por Joshua Lucas
Seja qual for a indústria ou setor em que você está trabalhando, a capacidade de satisfazer as expectativas de serviço que seus clientes têm quando você os atende é um fator altamente significativo para conquistar seus clientes. Seja você um chefe de equipe liderando um grupo de funcionários, um empresário que administra seu próprio negócio ou mesmo um profissional de sua área realizando seu trabalho diário, o atendimento ao cliente externo ou interno não é outro senão satisfazer os objetivos de seus clientes. Isso significa que atender e propor as soluções mais ideais para eles dentro do perímetro de suas diretrizes de negócios se tornou o objetivo final para alcançar a satisfação do cliente e, portanto, a excelência do serviço.
1. Ter os melhores interesses para os clientes: encontrar o equilíbrio
A capacidade de trazer e conquistar seus clientes para o seu lado não é tarefa fácil. Para que eles confiem em você, você deve conquistá-los, deixando-os saber que você realmente tem os melhores interesses deles no coração. Algumas opções podem ser boas para o seu negócio ou sua empresa. No entanto, essas podem não ser as melhores opções para seus clientes no momento. Da mesma forma, algumas soluções podem ser boas para os clientes, mas não para sua organização. Esforce-se para propor soluções que sejam excelentes para os clientes e para o seu trabalho, negócio e/ou corporação. Nos estudos de programação neurolinguística, o elemento com maior flexibilidade exerce maior influência em qualquer sistema. Portanto, esforce-se para encontrar uma solução criativa que possa ser uma situação vantajosa para todos. Mas observe que, como medida, não proponha mais de três opções aos seus clientes para aumentar a probabilidade de sucesso na facilidade de escolha. Essa é uma estratégia de vendas usada em conjunto para aprimorar a excelência do serviço.
Eu sei que pode haver uma ou duas vezes em que as opções de solução são altamente limitadas e o cliente está insatisfeito. Neste caso, proponho que o interesse dos clientes tenha de substituir o da organização para esta circunstância. Ouça-me – o interesse do seu trabalho, negócio ou empresa pode estar comprometido neste caso, mas você provavelmente ganharia de volta um cliente ou pelo menos não um insatisfeito e irritado! Sabemos que, com a mídia social sendo a mania, podemos não saber se esse cliente insatisfeito o levará à plataforma social para desabafar sua frustração. Isso pode escalar as coisas na direção errada.
Além disso, se você é um profissional de serviço que trabalha em uma empresa, informe primeiro seus superiores e explique-lhes toda a situação e as razões de seus atos. Em seguida, registre isso como um estudo de caso para que todos aprendam. Quando necessário, você pode sugerir à sua administração algumas alterações no sistema de sua empresa para evitar que tais situações aconteçam. E se forem seus próprios trabalhos e negócios, faça uma reflexão e procure maneiras de não deixar a circunstância acontecer novamente. Tudo isso certamente ajudará a aprimorar futuras interações de serviço.
2. Criando um ambiente idealmente propício para os clientes
Criar um ambiente que deixe o cliente à vontade é o primeiro passo para constituir uma experiência de compra agradável para ele. Ao atender seu cliente, certifique-se de que o ambiente seja propício e não ameaçador. Use pontos de visão, áudio, toque e temperatura. Alguns exemplos podem ser um local de reunião ou serviço bem iluminado, neutro a quente, aconchegante e bastante tranquilo. A música suave também funciona. Móveis confortáveis e de preferência com texturas mais suaves, estrategicamente posicionados para promover a 'abertura' e as interações também ajudam muito. Ao fazer isso, os clientes se sentirão confortáveis e reduzirão seu nível de defesa. Isso certamente fará com que eles baixem a guarda e sejam mais responsivos e receptivos a tudo o que você disser.
Por outro lado, um ambiente de serviço de baixa temperatura criará uma atmosfera fria e hostil, com o cliente tentando superar a frieza. Isso certamente tornará o cliente menos receptivo e receptivo ao seu compartilhamento e às soluções propostas. Locais de reunião ou serviço que consistiam em música alta e móveis desconfortáveis serão adicionados a isso. Se tudo isso não puder ser evitado, uma xícara de café/chá quente, um sorriso brilhante e caloroso com uma voz clara e de tom baixo ajudarão a reconquistar certo terreno.
3. Passando pelo processo de serviço juntos
Nada frustra mais um cliente do que propor uma solução inviável ou opções inviáveis. Evite propor qualquer solução ao cliente apenas para resolver a situação rapidamente e tentar fugir dele. O cliente pode sentir. Em todas as situações de serviço, tente todas as maneiras de elaborar opções adequadas para o cliente, por mais difíceis que sejam. Agregue valor indo além para o seu cliente sempre que possível. Além disso, faça cross-selling ou up-selling estrategicamente quando surgir a necessidade (eu as denominei como 'Múltiplas Referências' no meu livro de atendimento ao cliente). Faça cross-sell e up-sell somente quando for altamente benéfico para o cliente e suas necessidades. Se essa venda adicional for realizada apenas para aumentar a receita do negócio sem pensar em como os clientes podem se beneficiar dela, a noção de venda forçada pode ser adquirida pelos clientes. Isso pode ser prejudicial para o que estamos tentando alcançar no Ponto 1.
A chave para a descoberta da melhor solução não é o que você propôs, mas qual opção o cliente escolheu. Cada solução proposta que você deu ao cliente deve ser totalmente compreendida e apreciada por ele. Juntos, você e o cliente decidirão a melhor opção elaborada por você e escolhida por ele. Neste caso, a sinergia é criada, fomentada e promovida, e o cliente também se sentirá envolvido em todo o processo de decisão. Sua propriedade da tomada de decisões será evidente. Seu cliente sentirá que sua voz é ouvida e levada em consideração. Isso, sem dúvida, melhorará o processo de busca de soluções, seja ela qual for, seja uma reclamação, uma compra ou uma consulta. Acredito que quando você é capaz de utilizar e colocar em prática os três pontos de técnicas de atendimento mencionados anteriormente, você está no caminho certo para exibir excelência no atendimento ao cliente, onde você irá continuamente conquistar seus clientes para o seu lado e tê-los com você por muito tempo em seu trabalho, negócios e empresa.
Nota:
Este artigo é adaptado do livro 'Fast Forward Your Customer Service' de Joshua Luke